Jan Drábek

Tento esej vznikl do předmětu Informační společnost, znovu publikuji ho i zde, protože se domnívám, že může být přínosem i pro širší skupinu lidí než pouze opravujícího.

O informačním charakteru dnešní společnosti nemůže být pochyb. Naše společnost využívá pro své základní fungování široké množství technických prostředků. Rozvoj těchto technických prostředků jde ruku v ruce s rozvojem společnosti a můžeme na něj nahlížet jako na proces. Na začátku tohoto procesu může být drobný nápad či postřeh, jako například objevení vlivu mikrovlného záření z radaru na potraviny, které stálo na počátku vývoje mikrovlnné trouby. V jiných případech může na počátku stát dlouhodobější a usilovnější práce a příprava, která může být pro technické zařízení podstatná. Například nutným předpokladem pro vynalezení navigace GPS byla teorie relativity. Poté následuje hledání uplatnění objevu, řeší se praktické problémy, vymýšlejí se zlepšovací návrhy apod.

Při pohledu do minulosti se může zdát tempo tohoto procesu až úmorně pomalé. Realizace myšlenky mohla být na svou dobu ne zcela triviální, což pravděpodobně zapříčinilo neúspěch Difference engine. Počátek komerčního využití a prosycení společnosti daným technickým prostředkem také trvalo delší dobu, jako se tomu stalo například u telefonu.

Součástí procesu vývoje technických prostředků bylo od nepaměti i vyhodnocování dopadu změn na společnost i jednotlivce. Odborná veřejnost, novináři i obyčejní laikové vyjadřují ve vztahu ke změnám, nejen v oblasti techniky, svá očekávání, předpovědi, názory i předsudky. Odborné studie, stejně jako i útvary publicistického stylu, studující dopady na společnost jsou důležitými milníky pro další směřování společnosti, vymezení oblasti použití, zavedení příslušné legislativy apod.

Nicméně každá změna je různě velká po stránce náročnosti na realizaci, je jí věnována různě veliká pozornost ze strany společnosti a v neposlední řadě ovlivňuje různě početné skupiny lidí. Právě na těchto atributech závisí kolik kritické pozornosti ze strany odborné veřejnosti či novinářů se jí dostane.

V oblasti informačních technologií probíhá velké množství neustálých změn, které nejsou technologicky nové. Jejich náročnost je v porovnání s novými vynálezy minimální, aktivně zasahují miliony lidí po celém světě, a přesto jim není věnována pozornost úměrná jejich dopadu. Některé dopady používání informačních technologií totiž mohou být velmi obtížně pozorovatelné, natož měřitelné. Situaci nenahrává ani velké množství výrobců na poli informačních technologií ani mnohdy neexistující standardy, které by zmenšovaly rozdílnost různých řešení stejných problémů jinými výrobci, a tak jsou jednotlivé změny prakticky nesledovatelné.

Mobilní (chytré) telefony používají celosvětově stamiliony uživatelů. Změny jejich vlastností od provedení přes rozložení ovládacích prvků po interakce s nimi se dotýkají vždy velké části uživatelů a ovlivňují jejich chování. Změny jsou to malé a často postupné, přesto jejich dopad na životy lidí může být enormní.

Technostres

Stres stav organismu při vystavení mimořádným podmínkám (stresorům) a jeho reakce za účelem připravení organismu k boji nebo útěku. Konkrétními stresory jsou například fyzické napadení, blížící se termíny odevzdání úkolu, svatba aj. Všechny tyto stresory mají něco společného. Typicky jsou to situace, které jedinci připadnou jako nezměnitelné, konfliktní, bezvýchodné, ohrožující atd.

A právě konfrontace jedince se změnami v informačních technologiích může být stresorem hned v několika formách: příliš časté změny, nízká spolehlivost, nedostatek tréninku, špatně navržené uživatelské rozhraní, pocity bezmoci nad zařízeními, nepředvídatelnost chování a jiné. Tento stres je označován jako Technostress a může přerůst až do Computer rage, což je chování, při kterém dochází k verbálnímu až fyzickému násilí na počítačích a jejich příslušenství.

Computer rage není jediným projevem technostresu, protože daleko dříve se tento stres může projevit v mezilidských vztazích a také na fyzickém zdraví jedince. Faktory, respektive změny v oblasti informačích technologií, které ovlivňují míru stresu, by se daly seskupit do tří kategorií. První z nich je hardwarová stránka zařízení, druhou jejich softwarové vybavení a poslední kategorií jsou lidské zvyklosti a rituály při používání těchto zařízení.

Hardware

Typickým zástupcem problémů s hardwarem jsou výrobní vady. Obzvláště frustrující jsou vady objevené krátce po koupi zařízení a to i přes existující zákonnou garanci reklamovatelnosti. Mnohdy se zdá být z hlediska vypořádání se stresem dané situace lepší vrátit výrobek v rámci 14denní lhůty, byla-li objednávka učiněna přes internet, čímž se vyhneme jinému stresoru – samotné reklamaci.

Vady výrobku se bohužel mohou projevit i po delší době používání a to třeba pouze v některých situacích, jejichž výskyt se zdá být náhodný. Při reklamaci takovéto vady je uživatel zatížen jak samotnou reklamací, tak nutností vykonávat některé činnosti bez zařízení, na které si zvykl, případně s nějakým náhradním zařízením, které může být od původního diametrálně odlišné.

Problémem hardwaru je také použití nevhodných materiálů, takže životnost části či celku zařízení může být příliš krátká. S tím souvisí i fakt, že konzumní elektronika je často navrhována na fungování při pokojových teplotách. Například Apple navrhuje telefony pro používání při teplotách 0 ^∘C až 35 ^∘C, což může být i na mírné klima málo. Pouze úzká skupina výrobců deklaruje, kolik toho výrobek vydrží. Do této skupiny spadají například odolné mobilní telefony. Bohužel většina výrobců toto neřeší a jejich marketingová oddělení se nás snaží přesvědčit o naprosté dokonalosti svých výrobků, často skrýváním všeho, co nepatří do jejich ideálního světa.

Poměrně velkým stresovým faktorem jsou také nedostatky plynoucí z použitých technologií, o jejichž nevýhodách a nemožnostech použití uživatel neví. Stejně jako v duchu předešlého odstavce, rozhodnutí, v tomto případě výběr konkrétní technologie, za něj provedl výrobce.

Kupříkladu používání rezistivního dotykového displeje může být výrazným stresorem v situacích, kdy potřebujeme používat zařízení například za deště, při kterém kapky vyvolávají nechtěný dotyk. Ve stejném duchu může být stresorem používání kapacitního dotykového displeje v situacích, kdy prsty použít nemůžeme, například v případě, že máme oblečeny rukavice, protože venku není zrovna příjemná teplota.

Dalšími stresory mohou být obecné atributy jednotlivých zařízení, které ovlivňují způsob, jakým uživatel dané zařízení používá.

Například mobilní telefony a tablety mají výrazně menší displeje než počítače, ale jsou často používány pro stejné činnosti: prohlížení webových stránek, hraní her apod. Menší obrazovka snižuje prožitek z provádění dané činnosti a může frustrovat, když je pro prohlédnutí jedné stránky potřeba několikrát stránku přiblížit, oddálit, posunout, což je činnost, která se při stejné činnosti na monitoru počítače nemusí provádět, respektive ne tak často.

Dalším příkladem může být nahrazení skutečných klávesnic u chytrých telefonů sotwarovými, při jejichž používání sice uživatel dostává zpětnou reakci na stisknutí, ale bez neustálé kooperace hmatu a zraku není schopen se do kláves trefit. U skutečných klávesnic toto není problém a lze psát takříkajíc poslepu. Také samotné rozložení tlačítek na mobilním telefonu a jejich tvrdost může být pro uživatele problematická. Po uživateli se může vyžadovat větší síla ke stlačení konkrétního tlačítka, což může zapříčinit stlačení jiných, ať už sousedních nebo protilehlých tlačítek.

Software

Dnešní technická zařízení nejsou přínosem jen kvůli svému hardwarovému vybavení, ale také kvůli obsaženému softwaru, který zajišťuje konkrétní funkčnost. Zatímco hardware zprostředkovává jak interakci s uživatelem, tak prostředí pro zajištění konkrétní funkčnosti, například výpočtu, fotografování, příjmu dat, telefonování.

Obecným problémem softwaru a velkým stresorem je špatná použitelnost rozhraní těchto zařízení. Návrh rozhraní s cílem vyhnout se špatné použitelnosti a zaměření na uživatele řeší Usability engineering. Avšak vzhledem k množství lidí, kterých se uživatelské rozhraní týká a jejich (zlo)zvyků při používání těchto rozhraní, je dobré rozhraní pouhý kompromis a jako stresor ho nelze zcela eliminovat.

Nerespektování či neexistence Human Interface Guidelines na konkrétní platformě vede k nekonzistenci rozhraní. Každý program v rámci operačního systému pak může vypadat zcela odlišně, mít jiné chování a uživatel může být z používání konkrétního programu frustrován, protože reaguje jinak než program, který používal před chvílí a vypadal velmi podobně.

Na programech je zpravidla stresující, nemůže-li uživatel dopředu vědět jak daný program zareaguje při nějaké operaci, protože s ním program nedostatečně komunikuje. Bez experimentování tak nemůže zjistit, jak se program skutečně zachová. S tímto bodem souvisí i nepředvídatelnost samočinných akcí programu, zde připomeňme automatické aktualizace systém Microsoft Windows, které jsou sice předvídatelné, přesto uživatele umí zaskočit a znejistět, protože náhlá aktualizace zpochybňuje základní princip fungování software: uživatel je pán, zařízení slouží, ne naopak.

Programy jsou komplexní a nejsou bezchybné. Některé chyby se nemusí vůbec projevit při některých způsobech použití. Uživatelé by měli být o chybách informováni jako rozumné bytosti. Počínání typu „Nastala chyba" neříká nic o vzniklé chybě a pro uživatele to znamená zahrát si na vědce aby zjistil, co přesně chybu vyvolává. Druhým extrémem je „Nastala chyba číslo 157789", který zřejmě říká o chybě víc, ale nic srozumitelného pro koncového uživatele. Uživateli by měly být poskytnuty informace o chybě v takové míře, aby mohl s jistotou říct, zda-li je za chybu zodpovědný on, například špatným použitím programu, nebo nějaká chyba v softwaru, za níž nemůže. Nerespektování tohoto principu může vést k dalším a dalším pokusům se softwarem, frustrací z nefunkčnosti až po Computer rage, například při neustále se opakující modré obrazovce smrti.

Udělat úplně bezchybné programy je krajně obtížné i drahé. Často jsou programy závislé na jiných programech, mnohdy neznámým způsobem. Například v srpnu 2007 zaznamenala síť Skype dvoudenní výpadek poté, co po nainstalování aktualizací Microsoft Windows došlo k restartu většího počtu strojů, které tvořily P2P síť Skype.

Neschopnost zrušit dlouhotrvající operace, vrátit zpět provedené změny, být si jistý svou znalostí ovládání programu a podobné vyvolávají v uživateli pocit bezmoci, vysoké rizikovosti svého počínání a pocit neovlivnitelnosti. Dále k pocitu neovlivnitelnosti přispívá zdánlivě vzdálený, neznámý a nedostupný výrobce, takže uživatel předem rezignuje na jakékoliv snahy o kontakt s výrobcem, ať už kvůli nahlášení chyby, tak kvůli nápadům na vylepšení.

Lidé a jejich návyky

Největším problémem technických zařízení není hardware ani software, je jím člověk sám. Respektive problémem je chování jedince při používání těchto zařízení. To zahrnuje jak přístup k nim, rituály a zvyky s nimi spojené, tak i způsob, jakým se to promítá do vztahů s ostatními lidmi.

Většina lidí je nesmírně konzervativní a nemá ráda změny, a to i přesto, že sami sebe označují jako kreativní a novátorské. Jejich kreativita bude maximálně zřejmá při vymýšlení způsobů jak danou novotu odmítnout a zůstat raději při starém. Změna vyvolává dojem nejistoty a ta samotná už je stresorem. Změna může být na úrovni výměny celého zařízení za jiné, aktualizace softwaru, způsobu používání…

Míra stresu ze změny je ovlivněna dalšími faktory, nedostatečným odůvodněním změny, při mocenských hrách a tlacích z vrchu. Například když program po uživateli žádá, aby ho aktualizoval, ale nepodloží to žádným racionálním důvodem, respektive žádným důvodem, který by byl důležitý pro uživatele. Často se stává, že vedení má zájem na nasazení určitého softwaru, pro sledování nějakého svého účelu a tento software je tak prakticky vnucen všem níže postaveným. Pocit bezmoci (jako stresový faktor) se může spojit s tímto softwarem a jeho používáním může být tento stresor neustále zesilován. Je nutné poznamenat, že zde závisí i na dalších aspektech softwaru, zmíněných výše, a přístupu výrobce při jeho nasazování, jako je poskytnutí školení a přesvědčení každé skupiny stakeholders.

Obecně rozšířená neochota učit se novým věcem, neochota číst manuály a představa snadného vykonání úkolu, který po zařízení chceme nás zavádí na scestí, které vede ke stresové situaci, když se zařízení nechová podle našich představ a předpokladů odlišných od skutečnosti. Paradoxní je, že člověk vinu často klade na zařízení, jejich výrobce, náhodné podmínky, a to přestože si za své problémy může sám.

Moderní informační společnost nám poskytla telefony, počítače, mobilní telefony, tablety a propojila svět sítí Internet, jehož dostupnost je při prosycení světa GSM a 3G sítěmi téměř neomezená. Tyto vymoženosti nás učinily dostupnými kdekoliv a kdykoliv, stejně jako nám umožnily dělat některé činnosti velmi rychle. Výměna informací je neustále rychlejší. Tento trend je ve společnosti patrný a vytváří tak tlak na jedince chovat se stejně rychle a dostupně.

S možností okamžitě odpovědět na zprávu či e-mail se zdá být správné tak učinit, nehledě na situaci, ve které se nacházíme. Tyto situace mohou být samy o sobě nebezpečné a rizikové. Dělat ještě další činnost, která vyžaduje naši plnou pozornost může být obtížné, přímo až nerozumné, uvážíme-li navíc další stresory, například ty zmíněné dříve v kategoriích Software a Hardware. Skládáním stresových situacích vytváříme více stresující situace a neustále tak stupňujeme tlak na náš organismus.

Neobyčejnou dostupnost a přítomnost na síti využívají média, aby nás zásobovala novými zprávami a držela nás informované. Nelze si nepovšimnout, že spolu s těmito informacemi přicházejí i emoce. Tyto emoce mohou být jak pozitivní, tak negativní s tím, že se obecně předpokládá převaha negativních. Schopnost jedince zpracovávat informace a vyhodnocovat emoce závisí na aktuální stresové situaci. Lidé ve stresu pracují s informacemi hůře a jsou více ovlivnitelní než lidé mimo stres. Každodenní konzumace zpráv ve stresovém prostředí, například prostřednictvím malého mobilního telefonu v přecpané tramvaji může výrazně zvýšit míru stresu už u tak stresovaného jedince.

Přenášení emocí se však netýká jenom médií, týká se i obyčejných lidí. Je velký rozdíl mezi odpovědí člověka ve stresové situaci (například nahněvaný kvůli špatně opravené písemce) píšící okamžitou reakci z chytrého telefonu v rušném prostředí přednášky a člověkem, který svou reakci komponuje s odstupem na větším monitoru, byť je třeba stále ještě nahněván. Neuvědomováním si konkrétní situace a potenciálních stresorů tak danou situaci mohou ještě zhoršit.

Důsledky

Stres samotný může být pozitivní pro rychlé vyřešení situací ohrožující jedince, pro zmírnění fyzických zranění a dočasné zvýšení imunity. Moderní společnost ale nestojí na fyzické a rychlé konfrontaci, informační technologie jsou přítomny v našich životech dlouhodobě a interakci s nimi věnujeme velkou část svého času.

Dlouhotrvající neřešený stres přispívá k psychickým problémům, například syndromu vyhoření, ke zdravotním problémům, jako jsou srdeční choroby, RSI syndrom, oslabení imunity a jiné. Toto jsou ale poměrně dobře obecně sledovatelné důsledky. Mezi ty hůře sledovatelnější patří dopad na společnost, respektive mezilidské vztahy uvnitř této společnosti.

Způsobů jakými lidé řeší stres je více. Jedním z nich je přenesení svého hněvu a agrese z osob, vůči kterým si nemohou agresi dovolit (typicky šéf, zákazník) na osoby dostupnější (například spolupracovníci, rodinní příslušníci). Tento způsob se uplatňuje i u technických zařízení, například v případech, kdy osoba tvůrce není dostupná a kdy násilí verbální a fyzicky orientované vůči technice nestačí. Ve stresových situacích při komunikaci s okolím přidáváme do zpráv naše emoce, ať už vědomě či nevědomě a přenášíme je tak na druhou stranu, která mnohdy za naši stresovou situaci vůbec nemůže. Na tuto osobu můžeme stres přenést, respektive vyvolat ho špatnou komunikací, agresí a jinými projevy a důsledky stresu.

Dalším způsobem řešení stresu je racionalizace, při které si jedinec přiřazuje logické a sociálně žádoucí motivy svému chování tak, aby se zdálo, že jedná racionálně. Prakticky vymýšlí výmluvy, proč se informačním technologiím vyhýbá, proč odmítá změny, například výmluvami typu „Počítač to nemůže udělat stejně dobře jako člověk.„, „Stroje berou lidem práci.“, „Stejně jsem to nechtěl." apod.

Malé změny v oblasti informačních technologií zasahují téměř každého člověka, a protože je nikdo nesleduje, nezbývá než aby se každý, kdo se s nimi setkává, naučil takovému přístupu k nim, který umožní s nimi fungovat za co nejmenšího počtu stresových situací, předcházet stresu a zabraňovat jeho skládání, abychom uchránili svoje zdraví, zdraví ostatních a nevytvářeli špatnou náladu a vztahy ve společnosti ani ve vlastní rodině.

Reference

[1] ATKINSON, Rita L. Psychologie. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1995. ISBN 80–85605–35-x.

[2] GALLAWA, John Carlton. The History of the Microwave Oven [online]. [cit. 7. února 2013]. Dostupné z: ⟨http://www.gallawa.com/history.html⟩

[3] Wikipedie: Otevřená encyklopedie: Difference engine [online]. c2013 [cit. 7. února 2013]. Dostupné z: ⟨http://en.wikipedia.org/w/index.php?…⟩

[4] NORMAN, Kent L. Computer Rage: Theory and Practice [online]. [cit. 7. února 2013]. Dostupné z: ⟨http://cognitron.umd.edu/…_22_2004.pdf⟩

[5] The Spread of Products Into American Households. [online]. [cit. 7. února 2013]. Dostupné z: ⟨http://www.au.af.mil/…rt_innov.pdf⟩

[6] MIHULKA, Stanislav. Lidé jsou zaujatí vůči novým nápadům. In: OSEL.CZ: Objective Source E- Learning [online]. [cit. 7. února 2013]. Dostupné z: ⟨http://www.osel.cz/index.php?…⟩

[7] Wikipedie: Otevřená encyklopedie: Technostress [online]. c2013 [cit. 7. února 2013]. Dostupné z: ⟨http://en.wikipedia.org/w/index.php?…⟩

[8] BÜHNOVÁ, Barbora. Softwarové inženýrství I. Přednáška. Brno: Masarykova univerzita. 13. listopadu 2012. User Interface Design.